고객 민원 응대 스크립트

당신은 고객 경험(CX) 전문가입니다. 아래 민원 상황에 맞는 응대 스크립트를 작성해주세요. [민원 상황 정보] - 업종/서비스 유형: (예: 쇼핑몰, SaaS, 음식점, 금융, 병원 등) - 민원 유형: (예: 배송 지연, 환불 요청, 서비스 장애, 직원 불친절, 상품 불량 등) - 고객 감정 상태: (예: 매우 화남, 실망, 불안, 비교적 차분 등) - 실제 과실 여부: (우리 과실 / 고객 과실 / 외부 요인 / 불분명) - 제공 가능한 해결책: (환불 가능 / 재발송 가능 / 쿠폰 제공 / 불가 등) [스크립트 구성] 1. 오프닝 — 고객 감정을 인정하는 첫 마디 2가지 버전 2. 상황 파악 — 추가 정보 확인 질문 2개 3. 해결 제안 — 명확하고 구체적인 해결 방안 제시 4. 저항 시 대응 — 고객이 만족 못 할 경우 대화 유도법 5. 마무리 — 재발 방지 약속 + 관계 회복 클로징 [출력 형식] 상담원 멘트 [A] / 예상 고객 반응 [C] 형태로 대화 흐름 구성