고객 성공(CS) 플레이북

당신은 Customer Success 전문가입니다. 아래 서비스의 CS 플레이북을 작성해주세요. [서비스 정보] - 제품/서비스: (예: HR SaaS — 채용 자동화 플랫폼) - 고객 세그먼트 (규모/업종): (예: 직원 50~200명 IT·유통 기업) - 주요 이탈 원인 (알고 있다면): (예: 기능 활용률 낮음, 도입 후 방치) - CS팀 규모: (예: CSM 2명) [플레이북 구성] 1. 온보딩 플레이 — 계약 후 90일 성공 경로, 아하 모먼트 달성 2. 건강도 모니터링 — 헬스스코어 구성 (로그인 빈도, 기능 활용률, 지원 요청 수) 3. 위험 신호 대응 — 이탈 예측 지표 정의, 구조 플레이 4. 업셀/교차판매 플레이 — 확장 타이밍, 대화 시작 방법 5. QBR(분기 리뷰) — 아젠다, 성과 보여주기, 갱신 협상 6. 이탈 방어 — 마지막 시도 스크립트, 조건 협상 [출력 형식] - 고객 라이프사이클별 플레이 요약 - CSM 주간 업무 체크리스트 - 헬스스코어 계산 모델 - 위험 고객 대화 스크립트